《哈佛商业评论》 2026年5月刊 · 中文解读
联合健康保险CEO：修复客户最不满之处
The CEO of UnitedHealthcare on Fixing What Frustrates Customers Most · Tim Noel
这篇讲什么
联合健康保险CEO蒂姆·诺埃尔介绍了公司如何通过消费者解决中心（CRC）主动识别并帮助遇到问题的客户，同时利用AI和员工协作改善服务并扩大解决方案。
原文开头
FEW YEARS AGO, the senior leaders at UnitedHealth- care (UHC), the insurance arm of UnitedHealth Group, asked a simple question: What if we pro- actively identified the customers having the most trouble with their claims and mobilized around them quickly, inten- tionally, and with real accountability? The best organizations know how to move fast and remove roadblocks when it matters the most. So why couldn’t we do the same for our members in distress—and just as important, use everything we learned from helping them to improve service for others? That’s how our Consumer Resolution Center (CRC) began. …
摘自《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）2026年5月刊，Tim Noel。仅引用开头一小段供了解文章，版权归原刊所有，全文请阅读原刊。
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